Mit diesen Top 3 Tipps besänftigen Sie verärgerte Anrufer am Telefon

Montagmorgen und das Telefon klingelt. Gut gelaunt und nichts ahnend heben Sie ab. Bereits zu Beginn des Gesprächs bemerken Sie die schlechte Laune der Anrufer*innen. Es handelt sich um eine Beschwerde, bei der mit negativen Ausdrücken um sich geworfen wird. Das zu ertragen ist nicht einfach und schon gar nicht so früh am Morgen. Doch verlieren Sie nicht Ihre positive Einstellung nur wegen verärgerten Anrufer*innen. Wir raten Ihnen, diese Beschwerde als Chance zu sehen um etwas zu verbessern und gleichzeitig Ihre verärgerten Kund*innen zu zufriedenen Kund*innen zu machen. Denn nicht umsonst sagt man, dass ein guter Kundenservice sogar unzufriedene Kund*innen zu treuen Kund*innen umwandeln kann. Mit unseren erstklassigen 3 Tipps zeigen wir Ihnen wie das funktioniert.

Verärgerte Anrufer besänftigen – so geht’s!

1. Der Ton macht die Musik

Dahinter versteckt sich sogar mehr als man am Anfang vermuten würde. Einerseits können Sie Ihre Stimme am Telefon als Werkzeug nutzen, um Ihren Gesprächspartner zu besänftigen. Speziell in einem Telefonat sieht man sein Gegenüber nicht. Dennoch bewirkt ein Lächeln auf den Lippen meistens automatisch einen freundlichen Ton in der Stimme. Wie bereits erwähnt ist es also auch für Ihr Gespräch hilfreich Ihre gute Laune nicht zu verlieren. Andererseits ist auch der Ton vor dem Gespräch von Bedeutung. Damit ist bereits die Musik während des Wartens in der Warteschleife gemeint. Achten Sie darauf, dass bereits ab der ersten Sekunde eine möglichst gute Stimmung am Telefon herrscht. Denken Sie also darüber nach besänftigende Musik vor dem Abheben zu integrieren. Das kann verärgerte Anrufer*innen schon vor dem Gespräch in eine bessere Stimmung versetzen, von dem Sie in Ihrem darauffolgenden Gespräch enorm profitieren.

2. Wörter sind die stärkste Waffe

Den Spruch hat jeder schon mal gehört und er enthält auch viel Wahrheit. Denn Wörter können, richtig eingesetzt, geradezu Wunder bewirken. Diese optimal zu nutzen liegen in einem Telefonat also auf der Hand. Hier möchten wir Ihnen in Verbindung mit Beschwerden einige Phrasen nennen, die Sie direkt anwenden können:

• „Ich verstehe, dass das für Sie ärgerlich ist.“
• „Danke, dass Sie uns Bescheid geben!“
• „Wir finden eine Lösung.“
• „Ich erkundige mich und gebe Ihnen bis … Uhr Bescheid.“

Das sind nur ein paar der Möglichkeiten, um Ihr Gegenüber am Telefon zu besänftigen. Damit Sie Vertrauen mit dem Gesprächspartner aufbauen können, sollten Sie Verständnis für die Verärgerung zeigen und diese auch kommunizieren. Oft möchten Anrufer*innen auch einfach eine Entschuldigung hören. Auch wenn Sie für die entstandenen Probleme nicht verantwortlich sind, hilft es sich im Namen des Unternehmens zu entschuldigen. Das zeigt, dass die Anrufer*innen mit dem Anliegen ernst genommen werden und gibt eine positive Grundlage für den weiteren Verlauf des Gesprächs. Weiteres zur richtigen Ausdrucksweise und welche Phrasen vermieden werden sollten, können Sie hier lesen.

3. Zuhören können ist der halbe Erfolg

Jede*r Anrufer*in hat letztendlich einen Anruf getätigt, um ein Anliegen vorzubringen und dieses auch zu kommunizieren. Dies kann eine aufzugebende Bestellung, Probleme mit dem WLAN oder auch Fragen aller Art sein. Um das Anliegen auch perfekt lösen zu können, muss dieses Anliegen auch vollends verstanden werden. Lassen Sie die Anrufer*innen daher ihre Anliegen vorbringen und hören Sie aktiv zu. Aktives Zuhören kann am Telefon durch folgende Tricks gut gelingen:

• Fragen stellen: Das kann nicht nur zum besseren Verständnis der Situation beitragen, sondern auch den Gesprächspartner die Möglichkeit geben, weitere wichtige Punkte einzubringen.
• Zusammenfassen: Indem Sie Gesagtes nochmal kurz zusammenfassen, zeigen Sie dem Gegenüber, dass Sie dem Gespräch folgen konnten und können Missverständnisse sofort aus dem Weg räumen.
• Pausen machen: Warten Sie einen Moment bevor Sie auf das Gesagte antworten. Dadurch geben Sie Ihren Gesprächspartner*innen die Chance noch weitere Gedanken zu ihren Aussagen hinzuzufügen.

Vergessen Sie auch nicht das Gehörte zu dokumentieren. Im besten Fall schicken Sie eine Verschriftlichung der vereinbarten Vorgehensweise oder Lösung nach dem Gespräch an die Anrufer*innen, dadurch fühlen sie sich ernst genommen und sehen die weiteren Schritte vor sich. Daher sollten Sie auch unbedingt die Kontaktdaten einholen, sodass eine weitere Kontaktaufnahme möglich ist.

benefit sorgt für eine optimale Anrufbetreuung

Durch Schulungen und Erfahrungen haben unsere Servicemitarbeiter*innen die Anrufbetreuung perfektioniert. Unsere Mitarbeiter*innen können verärgerte Anrufer*innen im Gespräch gut abholen und deren Anliegen bestens betreuen. Benefit bietet einen externen Telefonservice für Klein- und Mittelunternehmen, den Sie ganz einfach online buchen können. Sie können zwischen unseren drei Paketen auswählen und weitere Zusatzoptionen nach Wunsch ergänzen.

Haben Sie noch Fragen an uns? Rufen Sie an unter 0800 100 2404 oder schreiben Sie und hier. Wir freuen uns auf Ihr Gespräch!