Jeder, der telefonisch mit seinen Kunden in Kontakt ist kennt folgendes Problem: Das Telefon klingelt und bereits vor dem Abheben hofft man insgeheim darauf, dass der Kunde sich nur verwählt hat oder nur eine kurze Frage beantwortet haben möchte. Sind es dann noch verärgerte Anrufer, die ihre Beschwerden lautstark loswerden möchten, ist der Tag auch schnell mal gelaufen.

Sie sollten diese Beschwerden jedoch nicht emotional mit sich tragen. Viel besser sollten Sie Beschwerden zu Ihrem Vorteil nutzen und Ihren Kundenservice sowie Ihr Produkt optimieren. Um Ihre Kunden am Telefon positiv zu stimmen verlangt es nach ein paar Tricks, die Sie während des Telefonats anwenden können.
Wir haben im Folgendem 3 Tipps, wie Sie Ihre verärgerten Anrufer am Telefon beruhigen können, sodass ein angenehmes und sachliches Gespräch auch mit lautstarken Kunden möglich ist.

3 Tipps & Tricks um verärgerte Anrufer zu beruhigen

1. Der Ton macht die Musik – die Stimme macht den Sinn

Dieses alte Sprichwort sollten Sie sich bei Telefonaten mit Ihren Kunden immer vor Augen halten. Ihre Stimme ist nicht nur Mittel zum Zweck, Sie können damit viel mehr als nur Worte kommunizieren. Gerade am Telefon fällt zwischenmenschliche Kommunikation wie Mimik und Gestik komplett weg. Versuchen Sie diesen Verlust mir Ihrer Stimme auszugleichen.

Lächeln Sie beim Sprechen. Auch wenn man es nicht sieht – man wird es in Ihrer Stimmfarbe hören.
Sitzen Sie aufrecht um Ihrer Stimme vollen Klang zu geben. Ihr Anrufer kann Sie dadurch laut und deutlich hören.
Sprechen Sie nicht zu schnell. Man neigt dazu alle Informationen so schnell wie möglich zu übermitteln. Man sollte jedoch auch am Telefon Sprechpausen zum besseren Verständnis einbauen.

Denken Sie daran, dass der Kundenkontakt schon vor dem Abheben des Hörers begonnen hat, während der Anrufer in der Warteschlange hängt. Am besten spielen Sie eine angenehme Wartemusik ein, welche von einer professionellen Sprecherstimme untermahlt wird. Dadurch wird der Anrufer bereits vor dem Gespräch mit positiven Emotionen abgeholt und kann im besten Fall die ersten Frustrationen schonmal loslassen.

2. „Ich finde die richtigen Worte nicht“

Die richtigen Wörter zu finden ist mit die größte Herausforderung während eines schwierigen Kundengesprächs. Schon kleine Änderungen in einer Formulierung können Wunder bewirken und Ihren Anrufer beruhigen. Im folgenden finden Sie ein paar Phrasen, die Sie sich für das nächste Gespräch zurecht legen können:

„Wir finden eine Lösung.“
„Ich verstehe, dass das für Sie ärgerlich ist.“
„Danke, dass Sie uns Bescheid geben!“
„Ich erkundige mich und gebe Ihnen bis … Uhr Bescheid.“

Denken Sie immer daran, dass Ihr Kunde König ist und versuchen Sie ihn nicht noch mehr aufzubrausen. Wörter und Phrasen wie „aber“, „das geht nicht“ oder „dafür bin ich nicht zuständig“ können den Anrufer noch mehr verärgern und führen nicht zum Ziel.
Formulieren Sie Ihre Aussagen deswegen immer positiv und versuchen Sie Vertrauen mit Ihrem Anrufer aufzubauen. Oft reicht bereits eine einfache Entschuldigung, um das Vertrauen wieder zu gewinnen. Nehmen Sie alle Beschwerden ernst und geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass Sie ihnen weiterhelfen können, auch wenn Sie das Problem nur an eine andere Abteilung weiterleiten.

Weitere hilfreiche Formulierungen für schwierige Kundengespräche finden Sie HIER.

3. Respekt fängt beim Zuhören an

Verärgerte Anrufer haben alle dasselbe Ziel: Frust ablassen und eine Lösung vorgelegt bekommen. Um die passende Lösung zu finden, müssen Sie genau verstanden haben um welches Problem es sich handelt. Lassen Sie den Anrufer das Problem so detailliert wie möglich schildern und hören Sie dabei aktiv zu. Folgende drei Schritte helfen dabei, dass sich Ihr Kunde gehört und verstanden fühlt:

Nachfragen – Sie zeigen, dass sie aufmerksam zugehört haben und ihr Anrufer hat die Möglichkeit noch weitere Punkte zu ergänzen.
Zeit zum Denken geben – Warten Sie einen Moment bevor Sie weitersprechen. Geben Sie Ihrem aufgewühlten Anrufer Zeit seine Gedanken zu ordnen.
Zusammenfassen – Fassen Sie schlussendlich das Problem in eigenen Worten zusammen und zeigen Sie, dass Sie alles verstanden und zur Kenntnis genommen haben.

Damit Ihnen diese drei Schritte auch gelingen hat es sich bewährt parallel dazu Notizen zu machen. Dokumentieren Sie das Gehörte und halten Sie es für beide Parteien schriftlich fest.

Lagern Sie Ihre Anrufer an Benefit Büroservice aus

Wir von Benefit Büroservice sind bereits seit 2014 im regelmäßigem telefonischen Kundenkontakt. Unsere Mitarbeiter werden regelmäßig auf verärgerte Anrufer geschult und wissen genau auf was es bei diesen Gesprächen ankommt. Lagern Sie Ihre Telefonannahme einfach an Benefit Büroservice aus und profitieren Sie von qualitativ hochwertigen Kundenservice am Telefon.

Unser Telefonservice richtet sich an Klein- und Mittelbetriebe jeder Branche. Wählen Sie einfach eines unserer 3 Pakete und passen es sich mit unseren individuellen Zusatzoptionen, konkret auf Ihre Bedürfnisse an.

Falls Sie noch weitere Anliegen haben, rufen Sie uns gerne unter +49 800 5888 955 an oder schreiben Sie uns einfach über unser Kontaktformular eine Anfrage – wir freuen uns von Ihnen zu hören!