Sie arbeiten als Telefonist oder haben regelmäßig persönlichen Kontakt mit Ihren Kunden? Dann haben Sie bestimmt schon ein schwieriges Kundengespräch hinter sich. Diese Anrufe sind meistens nicht so einfach zu handhaben wie andere Routineanrufe. Doch auch solch schwierige Kundenanrufe können Sie mit ein paar einfachen Tipps und Tricks meistern. Wir haben Ihnen hier die 5 wichtigsten Tricks zusammengefasst, die Sie während eines schwierigen Kundengesprächs befolgen können, um mit Sicherheit eine hervorragende Kundenbetreuung zu gewährleisten.
Diese 5 Tricks unterstützen Sie in einem schwierigen Kundengespräch:
- Hören Sie Ihren Anrufer aktiv zu
Viele Kunden fühlen sich am Telefon falsch verstanden oder denken, dass der Gegenüber das Problem nicht verstanden hat. Hören Sie deswegen aktiv zu und wiederholen Sie das Problem des Anrufers nochmal. Dadurch können Sie sicherstellen, das Anliegen verstanden zu haben und Ihr Kunde hat das Gefühl verstanden zu werden.
- Konzentrieren Sie sich vollkommen auf Ihren Anrufer
Bleiben Sie während des Gesprächs bei der Sache und versuchen Sie Ablenkungen zu vermeiden. Machen Sie sich Notizen, um keine Details zu vergessen und um Missverständnisse in der weiteren Bearbeitung zu vermeiden.
- Immer einen kühlen Kopf bewahren
Ihr Kunde ist meist frustriert oder hat ein Problem, das er im Moment nicht lösen kann. Versuchen Sie zum Ausgleich einen ruhen Kopf zu bewahren und freundlich zu bleiben. Eine freundliche und professionelle Tonlage hilft meist bereits im Vorfeld eine Eskalation am Telefon zu verhindern.
- Kommunizieren Sie auf Augenhöhe mit Ihrem Kunden
Falls ein schwieriges Kundengespräch dennoch ausartet und Ihr Anrufer seinen Frust an Ihnen auslässt, weisen Sie in höflich, aber dennoch ernst, darauf hin, dass seine Tonlage nichts an der Situation ändert. Wichtig dabei ist, dass Sie, wie in Punkt 3 bereits erwähnt, immer einen kühlen Kopf bewahren.
- Beenden Sie das Kundengespräch freundlich und positiv
Das Anliegen Ihres Anrufers konnte gelöst werden und der Kunde ist zufrieden – Perfekt. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde keine weiteren offenen Fragen oder Beschwerden hat, und bedanken Sie sich bei Ihrem Anrufer für seinen Anruf.
Konnte das Problem des Anrufers nicht gelöst werden, sollten Sie dennoch alle offenen Fragen klären und Ihren Kunden versichern, dass sich jemand um Ihr Anliegen kümmert.
Benefit Büroservice als Unterstützung bei der Telefonannahme
Falls Sie Ihre kostbare Zeit und Ihre Energie anderswertig nutzen möchten, können Sie Ihre Anrufe auch an einen Telefonservice auslagern. Benefit Büroservice bietet die Möglichkeit Ihre Anrufe exakt nach Ihren Vorstellungen und nach Ihren Wünschen umzuleiten und anzunehmen. Dadurch müssen Sie keine Zeit mehr für die Telefonbeantwortung aufbringen, während Ihre Kunden professionell und freundlich von unseren Mitarbeitern betreut werden.
Konnten wir Ihr Interesse erwecken? Dann informieren Sie sich gerne online über unser Angebot. Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne unter +49 800 5888 955 oder über das Kontaktformular zur Verfügung.
