Mit einem Telefonservice Mystery Calls professionell auslagern

Was ist ein Mystery Call?

Ein Mystery Call ist ein Testanruf, bei welchem man prüfen kann, ob Mitarbeiter in bestimmten Situationen richtig reagieren. Es wird eine reale Situation simuliert und kontrolliert, ob alle Anforderungen bei der Anrufannahme richtig umgesetzt werden. Diese Anrufe können Sie also als ein Instrument des Qualitätsmanagements nutzen. Sie können auch Mystery Calls auslagern und diese an externe Dienstleister abgeben. So bleiben die Anrufe anonym und haben einen noch besseren Effekt.

Um einen Mystery Call bestmöglich durchzuführen, müssen im Vorhinein ein paar Dinge festgelegt werden. Einerseits muss klar gestellt werden, welche Fragen genau am Telefon gestellt werden sollen. Andererseits braucht es Bewertungskriterien, nach denen der Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung bewertet wird.

Bewertungskriterien sind zum Beispiel:

  • Begrüßung
  • Freundlichkeit
  • Empathie
  • Aktives Zuhören
  • Checkpoints erfüllen
  • Zusammenfassung
  • Und Ähnliches

 

Vielfältigkeit der Testanrufe: 

Mit Mystery Calls kann man so gut wie alle Bereiche auf Qualität prüfen. Man kann einerseits einfache Informationen wie zum Bespiel die Freundlichkeit bei Rezeptionisten in einem Hotel abfragen. Andererseits kann man aber auch komplizierte Terminvereinbarungen und Stornierungen oder ganze Auftragsabwicklungen inklusive Beratung, Auslieferung und Retournierung eines Produkts testen.

  • Sie können die Servicestandards kontrollieren und die Servicequalität und die Einhaltung von Vorgaben in allen Ebenen des Gesprächs beurteilen.
  • Zudem erlangen Sie durch Mystery Calls einen vollständigen Überblick über die Leistungsqualität aus Kundensicht.
  • Sie können kontrollieren wie die durch Schulungen gelernten Inhalte von den  Mitarbeitern umgesetzt werden.
  • Außerdem haben Sie die Möglichkeit, Schwachstellen schnell zu identifizieren und diese nachzuschulen.
  • Bei mehrfacher Durchführung ist es Ihnen möglich, ein Kennzahlensystem für interne und externe Leistungsvergleiche zu erstellen.
  • Zusätzlich können Sie auch Mystery Calls bei Ihrer Konkurrenz durchführen, um deren Qualität zu überprüfen.

 

Mit einem externen Partner können Sie Mystery Calls auslagern

Wir, von Benefit Büroservice, erledigen nicht nur Inboundgespräche sondern auch Outbound Projekte für Sie. Unsere Mitarbeiter können Mystery Calls professionell für Sie übernehmen. Sie geben uns die Bewertungskriterien und die Fragen, die wir Ihren Mitarbeitern stellen sollen, vor und wir überprüfen die Qualität der Anrufannahme Ihrer Mitarbeiter. Das spart Ihnen viel Zeit und da unsere Mitarbeiter gut geschulten sind, können Sie ohne Sorge Ihre Mystery Calls auslagern.

Kontaktieren Sie uns gerne, wenn Sie unseren Service in Anspruch nehmen wollen. Wir beantworten alle Ihre Fragen und freuen uns auf ein Gespräch mit Ihnen!