Neukundengewinnung ist häufig das toppriorisierte Ziel in Unternehmen. Hierfür werden die meisten personellen, zeitlichen und finanziellen Ressourcen aufgebracht. Konzentriert man sich jedoch einzig auf Neukundengewinnung, verliert man eine weitere wichtige Aufgabe völlig aus den Augen – die Kundenrückgewinnung.
Stamm- und Bestandskunden kennen Ihr Unternehmen bereits und entscheiden sich im Besten Fall daher auch immer für Sie und Ihr Produkt. Um Kunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden, benötigen Sie eine Menge an Zeit, Geduld und Empathie. Gerade in stressigen Zeiten kann es schnell passieren, dass diese Ressourcen aktuell nur schwer aufgebracht werden können, wodurch Kundenverluste aufkommen. Im Allgemeinen gibt es 3 Arten von Kundenverlusten:
- Pulled away – Ihr Kunde benötigt Ihr Produkt eigentlich noch, allerdings hat er den Anbieter gewechselt. Warum Ihr Konkurrent es geschafft hat, Ihren Kunden abzuwerben, kann verschiedene Gründe haben. Häufig liegt es an einem besseren Angebot. Deshalb ist es wichtig, dass Sie marktspezifische Preisanpassungen genau zu beobachten.
- Pushed away – Unzufriedene Kunden suchen Alternativen, dabei ist es nicht zwingend notwendig, dass diese besser sind. Guter Kundensupport, kompetente Beratung und echtes Verständnis sind für Kunden besonders wichtig. Wie Sie Ihre Kundenbetreuung am besten optimieren, können Sie hier in unserem Blogartikel erfahren.
- Broken away – Benötigt ein Kunde Ihr Produkt einfach nicht mehr, wie in diesem Fall, helfen auch die besten Rückgewinnungsmaßnahmen nicht mehr. Ihr ehemaliger Kunde zählt nicht mehr zu Ihrer Zielgruppe.
Das alles ist aber kein Grund zur Verzweiflung – verlorene Kunden sind nicht zwingend unerreichbar. Mit diesen 5 Schritten gelingt es Ihnen ehemalige Bestandskunden wieder zurückzugewinnen.
Schritt für Schritt zur Kundenrückgewinnung
- Schritt – Stellen Sie fest, wo Ihre Kunden verloren gehen.
Anhand einer Analyse Ihres Workflows können Sie genau feststellen, an welchem Punkt Ihre Kunden häufig verloren gehen. Wie können Sie nun vorgehen? Fragen Sie Ihre Kunden am besten direkt. Beispielsweise können Sie beim nächsten Kündigungsgespräch wertvolle Informationen erfragen. Auch Online-Analysetools können Ihnen hier weiterhelfen. - Schritt – Stellen Sie fest, warum Ihre Kunden genau dort verloren gehen.
Warum Kunden Unternehmen verlassen, kann unterschiedliche Gründe haben – von fehlendem Support bis zu schlechter Erreichbarkeit und Unfreundlichkeit am Telefon. Sobald Ihnen diese Gründe bewusst sind, können Sie im nächsten Schritt effektiv etwas daran ändern. - Schritt – Legen Sie eine Strategie fest, wie Sie dagegen vorgehen.
Durch die ersten zwei Schritte, haben Sie nun eine gute Grundlage, von der Sie effektive Maßnahmen ableiten können. Haben Sie beispielsweise feststellen können, dass Ihre Kunden Ihre Support-Mitarbeiter als schwer erreichbar empfinden, kann es helfen, einen Telefonservice zur Telefonannahme und für den First-Level-Support zu engagieren. Ein weiteres häufiges Problem ist fehlende Empathie oder Unfreundlichkeit am Telefon. Hier könnten Sie beispielsweise Kommunikationsschulungen und Trainings als Lösung einsetzen. - Schritt – Kontrollieren Sie, ob Ihre Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung funktionieren
Nachdem Sie nun verschiedene Maßnahmen implementiert haben, ist es wichtig, dass Sie Erfolge kontrollieren. Sollten Sie es nicht geschafft haben, dadurch Kunden zurückzugewinnen, überdenken Sie Ihre Maßnahmen noch einmal. - Schritt – Legen Sie Maßnahmen zur Prävention fest
Arbeiten Sie am besten kontinuierlich an der Verbesserung verschiedener Bereiche, damit Sie Kundenverluste minimieren können. Dabei ist eine gute Kundenbetreuung der wohl wichtigste Punkt!
Gemeinsam mit Benefit Büroservice Kundenrückgewinnung meistern
Benefit Büroservice ist ein Telefonserviceanbieter aus St. Pölten. Unsere professionellen und top geschulten Telefonisten, nehmen Ihre Anrufe in Ihrem Namen entgegen und bearbeiten diese ganz nach Ihren Vorgaben. Egal ober First-Level-Support, Vorzimmerfunktionen oder Bestell- und Terminmanagement – wir können Ihnen garantiert den optimalen Service für Ihr Unternehmen bieten.
Informieren Sie sich gerne über unsere 3 Pakete oder vereinbaren Sie ein unverbindliches Beratungsgespräch über unser Kontaktformular. Alternativ können Sie uns auch gerne direkt unter +49 800 5888 955 erreichen.
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