Professionelles Service mit der First Contact Resolution Rate

Was versteht man überhaupt unter der First Contact Resolution Rate?

Die Kennzahl First Contact Resolution Rate, auch genannt First Call Resolution Rate (FCR-Rate) findet sich im Bereich der Kundenbetreuung wieder. Sie gibt an, wie viele Kundenanfragen beim Erstkontakt direkt gelöst und somit abgeschlossen werden. Die FCR-Rate ist ein wichtiger Messindikator in verschiedenen Unternehmensbereichen wie IT Unternehmen oder auch Versicherungsmakler. Nachfolgend erfahren Sie wie diese Kennzahl berechnet wird, deren Relevanz sowie Optimierungsvorschläge für die FCR-Rate.

Wie setzt sich die FCR-Rate zusammen?

Die First Contact Resolution Rate berechnet sich wie folgt:

FCR (in %) = (Anzahl der gelösten Anfragen beim ersten Kundenkontakt / Anzahl aller Kundenanfragen) *100

Jedoch müssen vor der Berechnung individuelle Kriterien festgelegt werden, welche einen Einfluss auf das Ergebnis haben. Diese sind beispielsweise:

  • Welche Kanäle werden mit einbezogen? (Telefon, E-Mail, etc.)
  • Welche Unternehmensbereiche sind für die Messung der Anrufe relevant?
  • Wie viele Mitarbeiter sind an der Lösung des Anliegens beteiligt?
  • Sind Rückrufe als First oder Second Contact einzustufen?

Sind diese Kriterien erst einmal festgelegt, ist die Berechnung der Kennzahl ganz einfach.

Inwiefern ist die First Contact Resolution Rate für mein Unternehmen relevant?

Eine hohe FCR-Rate zeigt eine hohe kundenorientierte sowie schnelle Abwicklung derer Anliegen. Damit zeigen Sie Ihren Kunden, dass die Anfragen verlässlich und bestenfalls mit hoher Qualität erledigt werden. Dies kann vor allem für Kleinunternehmen von hoher Relevanz sein, da dies ein Alleinstellungsmerkmal sein kann und sie sich von ihrer Konkurrenz abheben können.

Dadurch geben Sie Ihren Kunden ein Gefühl der Verlässlichkeit, dass Sie sich jederzeit bei Problemen bzw. Anliegen bei Ihnen melden können und eine Lösung parat haben.

Eine niedrige FCR-Rate ist nicht sofort ein Indikator für schlechten Service. Es ist anzuraten Daten neu zu erfassen, zu analysieren und dabei der dahinter stehenden Ursache auf den Grund zu gehen. Beispielsweise kann die Weiterleitung zu einem Second Level Support die Ursache für eine niedrige FCR-Rate sein. Dies kann eine der vordefinierten individuellen Kriterien sein, welche bei zukünftigen Berechnungen berücksichtigt wird.

3 einfache Tipps für die Verbesserung Ihrer FCR-Rate

Auf den ersten Blick kann die Verbesserung Ihrer FCR-Rate als recht aufwendig erscheinen. Wir haben Ihnen 3 einfache Tipps zusammengestellt, mit denen Sie Ihre First Contact Resolution Rate optimieren und somit Ihren Kundenservice verbessern können.

  • Schulung Ihrer Mitarbeiter

Bei der Anrufannahme ist ein professionelles und freundliches Auftreten gegenüber Ihren Kunden besonders wichtig. Der Kunde soll sich mit seinem Anliegen bei Ihnen gut aufgehoben fühlen und dies gilt es auch zu vermitteln. Damit hierbei eine hohe Qualität garantiert ist, sind Routinen wie beispielsweise Atemübungen empfehlenswert. Lesen Sie in unserem Blogartikel „Tipps von einem Telefonisten“ mehr zu hilfreichen Tipps & Tricks, wie Ihre Mitarbeiter sich vor und nach einem Gespräch am besten verhalten können.

  • Geduld bewahren am Telefon

Meistens haben verärgerte Anrufer keine Geduld mit ihrem Anliegen am Telefon. Umso wichtiger ist es daher, dass Sie Ihre in diesen schwierigen Situation bewahren. Mehr dazu, wie Sie herausfordernde Situationen meistern können, finden Sie in unserem Blogartikel „5 einfache Tricks, um ein schwieriges Kundengespräch zu meistern„.

  • Nutzung eines Telefonservice

Obwohl der Wille vorhanden ist, die Anrufqualität zu verbessern, bestehen dafür in Unternehmen oft zu wenige Ressourcen. Dabei kommt es vor, dass zu wenige Kapazitäten vorhanden sind, um eine gute Qualität der Anrufbeantwortung zu garantieren. Eine Lösung kann hierfür sein einen Telefonservice zu engagieren, welcher für Sie Ihre Anrufe in Ihrem Namen entgegennimmt.

 

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Seit 2014 übernehmen wir für unsere Kunden zahlreiche Anrufe entgegen und betreuen diese nach den individuellen Wünschen unserer Kunden. Mithilfe von vorgefertigten FAQs können unserer Mitarbeiter die Anliegen Ihrer Kunden sofort und einfach lösen. Darüber hinaus bieten wir noch weiter Services an wie beispielsweise Briefversand oder Inkasso.

Sie haben Interesse an unseren Dienstleistungen? Informieren Sie sich hier für weitere Details zu unseren Services.

Bei weiteren Fragen oder Anliegen, wie wir Ihre FCR-Rate erhöhen können, rufen Sie uns einfach an unter +49 800 5888 955 oder kontaktieren Sie uns unter unserem Kontaktformular.

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