Im Kundenservice Bereich ist die First Contact Resolution Rate zu einem wichtigen Maßstab geworden, um die Qualität und und Effizienz einer Kundensupport-Abteilung zu bewerten. Doch wie kann dieses Konzept helfen, damit auch Sie zu Kundenserviceprofis werden?
Was ist die First Contact Resolution Rate?
Die First Contact Resolution Rate oder First Call Resolution Rate, kurz auch FCR-Rate, ist eine wichtige Kennzahl im Bereich der Kundenbetreuung. Mit dieser Kennzahl misst man Kundenanfragen, welche bei der ersten Kontaktaufnahme zu einer Lösung gelangen und abgeschlossen werden. Die FCR-Rate ist ein wichtiger KPI (Key-Performance-Indicator) für die verschiedensten Kleinunternehmen wie zum Beispiel IT-Firmen, Anwälte oder Versicherungsmakler. Wie diese Kennzahl nun berechnet wird, warum sie relevant ist und wie Sie Ihre FCR-Rate verbessern können erfahren Sie nun in folgendem Artikel.
Wie berechnet man die FCR-Rate?
Die First Contact Resolution Rate wird wie folgt berechnet:
FCR (in %) = (Anzahl der gelösten Anfragen beim ersten Kundenkontakt / Anzahl aller Kundenanfragen) *100
Vor der Erfassung der Daten und der Berechnung der Kennzahl müssen individuelle Kriterien festgelegt werden. Diese sind zum Beispiel:
- Welche Kanäle sollen berücksichtigt werden? Darunter fallen beispielsweise Telefon, E-Mails oder auch Chats.
- Wie werden Rückrufe und Warteschleifen kategorisiert? Zählen sie als First Contact oder Second Contact?
- Wie werden Anliegen mit einem oder mehreren Mitarbeitern gelöst?
- In welchen Unternehmensbereichen werden die Anrufe gemessen?
Sind diese Aspekte festgelegt, steht der Berechnung der First Contact Resolution Rate nichts mehr im Wege.
Warum ist die First Contact Resolution Rate für mein Unternehmen relevant?
Eine hohe FCR-Rate zeigt Ihnen, dass Ihre eingehenden Kundenanliegen schnell beantwortet werden. Dadurch garantieren Sie Ihren Kunden Verlässlichkeit und im besten Fall auch hohe Qualität. Solche Werte sind für Kleinunternehmen von hoher Wichtigkeit, damit sie sich dadurch von ihrer Konkurrenz abheben können.
Ihre Kunden können somit auf Sie zählen und wissen, dass sie sich mit ihren Anliegen jederzeit bei Ihnen melden können und im besten Fall direkt eine Lösung erhalten.
Eine niedrige FCR-Rate ist jedoch nicht sofort ein schlechtes Zeichen. Hier sollten die vorliegenden Daten erneut analysiert und der Ursache auf dem Grund gegangen werden. Ein Grund für eine niedrige FCR-Rate kann zum Beispiel die Weiterleitung Ihrer Kunden an einen Second Level Support sein. Diese Aktion kann beispielsweise in den vordefinierten Kriterien für zukünftige Berechnungen festgelegt werden.
3 einfache Möglichkeiten Ihre FCR-Rate zu verbessern
Ihre FCR-Rate zu verbessern, scheint im ersten Moment sehr aufwendig zu sein. Wir haben 3 einfache Tipps, wie Sie Ihre First Contact Resolution Rate optimieren und somit Ihre Kundenbetreuung verbessern.
- Investieren Sie in die Schulung Ihrer Mitarbeiter
Professionelle und freundliche Kommunikation mit Ihren Kunden ist von entscheidender Bedeutung, insbesondere wenn es um die Bearbeitung von Anrufen geht. Um eine herausragende Servicequalität sicherzustellen, können Sie feste Prozesse und Verfahren etablieren. In unserem Blogartikel „Tipps von einem Telefonisten“ finden Sie wertvolle Ratschläge, wie Sie sich vor und während eines Gesprächs am besten verhalten können.
- Bewahren Sie Ruhe und Geduld am Telefon
Wenn Sie am Telefon mit verärgerten oder ungeduldigen Kunden konfrontiert sind, ist es besonders wichtig, Ihre Geduld zu bewahren. Wir laden Sie herzlich ein, unseren Blogartikel „Tipps und Tricks um schwierige Kundengespräche zu meistern“ zu lesen, um Tipps und Tricks für den Umgang mit anspruchsvollen Gesprächssituationen zu erhalten.
- Nutzen Sie einen Telefonservice
Auch wenn Sie den Wunsch haben, die Qualität Ihrer Anrufannahme zu steigern, kann es sein, dass Ihnen nicht genügend Zeit zur Verfügung steht, um Anrufe persönlich entgegenzunehmen. In solchen Fällen gibt es verschiedene Lösungen. Eine Möglichkeit besteht darin, einen Telefonservice zu beauftragen, der in Ihrem Auftrag Anrufe entgegennimmt.
Nie wieder Stress! – benefit als Unterstützung bei Ihrer Telefonannahme
Wir von benefit stehen Ihnen gerne bei Ihrer Telefonannahmen zur Verfügung. Denn unsere erfahrenen Mitarbeiter*innen unterstützen bereits seit 2014 zahlreiche Kund*innen und sind darauf spezialisiert, Anrufe entsprechend Ihren individuellen Wünschen entgegenzunehmen. Dank vorbereiteter FAQ-Listen sind unsere Mitarbeiter*innen in der Lage, Kundenanfragen schnell und effizient zu beantworten.
Wenn Sie Interesse an unserer Dienstleistung haben, finden Sie hier weitere Details zu unseren Produkten.
Wir unterstützen Sie gerne dabei, Ihre First Contact Resolution Rate (FCR) zu erhöhen! Für weitere Fragen oder für ein Beratungsgespräch können Sie uns gerne jederzeit unter 0800 100 2404 anrufen oder über unser Kontaktformular erreichen. Wir freuen uns darauf, Ihre Telefonannahme zu optimieren und Ihnen bei der Verbesserung Ihres Kundenservice zu helfen!
