Die Bedeutung der Customer Experience in der Kundenbindung

Was ist Customer Experience?

Unter der Customer Experience versteht man den Aufbau einer positiven Kundenerfahrung. Diese dient zur emotionalen Bindung des Kunden an das Unternehmen und deren Produkt oder Dienstleistung. Die Customer Experience setzt sich aus allen vorhandenen Touchpoints eines Unternehmens mit seinen Kunden zusammen. Diese sogenannten Touchpoints existieren auf Offline- sowie Onlinekanälen, sodass ein konsistenter Unternehmensauftritt von großer Bedeutung ist.

OFFLINEONLINE
GeschäftslokalInternetseiten
MesseNewsletter
TelefonSoziale Medien

Die Customer Experience (CX), auch bekannt als Kundenerfahrung oder Kundenerlebnis, zielt darauf ab, Kunden an das Unternehmen zu binden. Zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen gegenüber loyal und können zu begeisterten Kunden werden, die das Unternehmen weiterempfehlen. Dies ist nicht nur gut für den Ruf eines Unternehmens und deren Image, sondern kann sich auch im Weiteren in den Verkaufszahlen widerspiegeln.

Innerhalb der Customer Journey unterscheidet man die User Experience, die alle Erfahrungen vor dem Kaufakt umfasst und die Customer Experience, die die Erlebnisse nach dem Kauf beinhaltet. Den Anfang einer Customer Journey stellt die „Pre-Awareness“ dar, bei  der noch kein Interesse am Produkt vorliegt. Darauf folgt der Schritt „Awareness“ , bei dem der potenzielle Kunde auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam wird. Nachdem die Aufmerksamkeit des Kunden geweckt wurde, zeigt er näheres Interesse in dem Abschnitt „Consideration“ . Entwickelt sich das Interesse zu einen Kaufentschluss findet dies in dem Schritt „Preference“ statt. Der Kaufakt selbst findet sich im Schritt „Purchase“ wieder, welcher auch die User und die Customer Experience voneinander trennt. Nachdem ein Produkt gekauft wurde, zählen die folgenden gesammelten Erfahrungen zum „After-Sales“ . Dies umfasst die Garantie oder auch den Service. Ein längerer zufriedener Kunde tritt in den letzten Abschnitt der „Loyalty“ ein, bei dem er das Unternehmen weiterempfiehlt.Customer Experience

Customer Experience in der Customer Journey

Wie misst man die Customer Experience?

Gleich vorweg: DIE eine Kennzahl gibt es nicht!

Da sich die Customer Experience aus mehreren Kontaktpunkten zusammen setzt, kann man die Messung nicht auf spezifische Kennzahlen eingrenzen. Unter anderem kann aber die Kundenzufriedenheit herangezogen werden. In Kombination mit der Kaufabsicht besitzen die beiden Kennzahlen eine hohe Aussagekraft. Weitere Indikatoren sind hier auch der Suchverlauf oder die Verweildauer auf der Website. Für eine gesamte Abbildung ist es unerlässlich, den Kunden eine Möglichkeit für Feedback bereit zu stellen. Dabei ist nicht zu vergessen, dieses nicht nur anzunehmen sondern auch weiter einzuarbeiten.

Wie implementiert man eine erfolgreiche Customer Experience in das Unternehmen?

Die Umsetzung ist von drei Hauptfaktoren in der Strategie abhängig. Diese lauten:

  1. Einfachheit
  2. Effektivität
  3. Empathie

Grundlegend liegt das Ziel in einer schnellen Problemlösung für den Kunden. Sobald diese vorhanden ist, werden weitere Maßnahmen gesetzt, um den Kunden zu begeistern und weiter an das Unternehmen zu binden.

Und wie kann Benefit Büroservice hier unterstützen?

Damit Kunden ihre Probleme dem Unternehmen mitteilen können, muss erst ein Kontakt hergestellt werden. Dieser Schritt kann bereits einige Probleme mit sich bringen. Entweder erreicht man niemanden oder man bekommt gar keine Rückmeldung auf E-Mails. Hier kann Benefit Büroservice helfen! Ein individueller und flexibler Telefonservice, bietet Ihren Kunden Erreichbarkeit rund um die Uhr. Die Anrufe werden professionell in Ihrem Namen entgegen genommen und nach Ihren Wünschen bearbeitet. Sie können sich auf Ihre Arbeit konzentrieren, während wir uns um Ihre Anrufe kümmern!

Wir bieten Ihnen verschiedene Pakete für Ihre Bedürfnisse an. Mehr Informationen finden Sie hier! Oder rufen Sie uns an und wir beraten Sie gerne: +49 800 5888 955.

NichtErreichbar