Beschwerden sind meist stark mit negativen Emotionen verbunden. Da kann es schon mal passieren, dass Gesprächspartner lauter und unhöflicher werden. Gerade am Telefon ist die Hemmschwelle, um negativen Emotionen starken Ausdruck zu verleihen, deutlich niedriger. Das alles ist aber kein Grund zum Verzagen – wir helfen Ihnen dabei, Beschwerden richtig zu behandeln und das Beste aus Ihnen herauszuholen.

Reklamationen sind positiv für Ihr Unternehmen

Im ersten Moment hört sich das natürlich falsch an. Beschwerden bedeuten doch, dass Ihre Kunden nicht zufrieden sind. Versuchen Sie Reklamationen aus einer neuen Perspektive zu sehen, denn sie können eine wahre Chance für Sie darstellen! Lässt man den emotionalen Bereich außenvor, zeigen Ihnen Ihre Kunden ganz klar und direkt auf, wo Sie Verbesserungspotential haben. Womöglich wären Ihnen diese Bereiche selbst nicht aufgefallen. Sie haben also nun die Möglichkeit, die aufgedeckten Schwachstellen zu verbessern und somit weiteren Beschwerden oder schlechter Mundpropaganda entgegenzuwirken. Außerdem können aktuell unzufriedene Kunden wieder vom Unternehmen überzeugt werden. Sie sehen also, indem Sie Beschwerden richtig behandeln, können Sie nicht nur Ihre Kundenzufriedenheit steigern und somit höhere Kundenloyalität erreichen, sondern auch Ihr Unternehmen nachhaltig verbessern!

Tipps unserer Telefonexperten – So behandeln Sie telefonische Beschwerden richtig!

Aktives Zuhören und Empathie zeigen
Es ist essenziell, dass Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, dass Sie Ihre Beschwerden ernst nehmen und sich um eine bestmögliche Lösung bemühen. Hören Sie aktiv zu, schenken Sie dem Anrufer Ihre volle Aufmerksamkeit und wiederholen Sie das Anliegen, um sicher zu gehen, dass Sie alles richtig verstanden haben. Achten Sie weiters darauf, die Beschwerden nicht hinunterzuspielen und Empathie für die Unzufriedenheit des Kunden zu zeigen.
Professioneller und höflicher Umgang
Beschwerden haben häufig mit Ihnen direkt wenig zu tun, versuchen Sie daher den Unmut Ihrer Anrufer nicht persönlich zu nehmen. Bleiben Sie höflich und professionell und achten Sie darauf, Ihren Kunden genügend Raum für ihre Anliegen zu geben. Eine offene und lösungsorientierte Haltung bringt Sie viel weiter als defensiv zu reagieren. So können Sie garantieren, dass auch Beschwerden einen positiven Ausgang haben.
Reagieren Sie lösungsorientiert
Egal ob es nun eine Rückerstattung, ein Austausch oder eine Reparatur wird – Kunden wünschen sich eine Lösung für Ihr Problem. Versuchen Sie hier auf die Vorstellungen und Wünsche Ihres Kunden einzugehen und diese bestmöglich umzusetzen.
Fristen für Lösungen setzen
Kunden erwarten eine schnelle und verlässliche Lösung. Nennen Sie daher Fristen und halten Sie diese genau ein. Auch regelmäßige Updates, um den Kunden am Laufenden zu halten, sorgen dafür, dass Ihre Kunden nicht das Gefühl bekommen, Ihr Anliegen hätten nur niedrige Priorität. Gerade wenn die Lösung länger dauert ist dies essenziell.
Nutzen Sie Reklamationen als wertvolles Feedback
Jede Beschwerde bringt Feedback für Verbesserungen für Ihr Unternehmen und Ihre Produkte mit sich. Genaue Analysen zu Reklamationen und ihrer Auslöser sind der Grundstein, um Beschwerden richtig zu behandeln. Wenn Sie diese nutzen, um Verbesserungen durchzuführen, können Sie garantieren, dass ähnliche Beschwerden zukünftig vermieden werden.

Mit Benefit Büroservice Beschwerden richtig behandeln

Wir hoffen, wir konnten Ihnen einen guten Überblick über richtiges Beschwerdemanagement geben. Sollten Sie Unterstützung bei der telefonischen Annahme und Bearbeitung von Anrufen sowie bei der Reklamationsbearbeitung benötigen, sind wir von Benefit Büroservice Ihr richtiger Ansprechpartner. Unsere Telefonexperten sind durch regelmäßige Schulungen bestens darauf vorbereitet auch schwierige Telefongespräche professionell und lösungsorientiert zu meistern. Sie erhalten nach jedem Anruf eine Anrufinformation, welche alle wichtigen Gesprächspunkte beinhaltet. So behalten Sie immer den Überblick, auch wenn Sie gerade nicht erreichbar sind. Sie können zwischen 3 Paketen wählen und dieses durch unsere zahlreichen Zusatzoptionen perfekt auf Ihre Bedürfnisse abstimmen.

Haben Sie noch Fragen zu unserem Beschwerdemanagement oder wünschen sich mehr Infos? Kontaktieren Sie uns gerne unter +49 800 5888 955 oder über unser Kontaktformular.

Wir freuen uns von Ihnen zu hören!